报个警还要讲暗语,接线员的心累你无法想象

发表于 2017-11-30 09:42

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大家好,我叫Bob,是一名报警热线接线员。几年前我刚从警校毕业,想当特警可身体素质不行,相当警探可考试成绩又不行,只有一把好声音平日又擅长吹水唠嗑的我,最后就被报警中心录用了。

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面试的时候,面试官告诉我这个工作很好干,就当接电话和人家聊天就行了,那时我心想:报警电话这种东西,平时没事不会有什么人打吧?应该可以很空闲的。结果第一天去上班的时候,看到繁忙的报警中心现场,我整个人就懵了杵在那儿,路过的主管看到我一脸懵逼的样子,问了一句:“你就是新来的韭菜?”“韭菜?我不是送外卖的……”没等我反应过来,主管就揪着我坐在一个位置上,扔给了我一本《接线员工作手册》,说了一句:“给你10分钟,背完它然后开工”就走了。

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看着一条又一条的急救常识和接线员注意事项,风中凌乱的我总算回过神来:原来人家没把我误会成送外卖的,那交给我的这应该就是工作了,不管怎么样得赶紧先背熟手册,不然第一天上班就要被开除了。

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10分钟后,主管准时找过来了,我正准备正式跟他打个招呼,他就直截了当地说:“手册那点东西背完了吧?现在登陆系统戴上耳机赶紧开工吧,本市所有人的安全都看你的了。”我去,我只是个刚“接受”了10分钟就业培训的菜鸟啊,主管你连我叫啥名都不知道怎么就给我掌管全市人的安全了!然而全办公室似乎都没有一个人顾得上听我吐槽发牢骚,我只好默默戴上耳机,祈祷这系统和百姓别给我这萌新太多考验。

然而我又一次猜错了……

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我登陆上系统,才扫了一眼警力分配图,屏幕上马上就弹出一个警示报告把我吓了一跳,点开发现是一条很无语的求助信息:我家的猫跑树上去了不肯下来,请派消防员来。我去,这都能报警,不知道猫从树上下来不会摔伤吗?我正准备关掉这条报告的窗口,背后一个前辈突然出声:“新来的,别冲动,这事虽小但也是人民警察的职责,就派在附近的消防员过去吧,不然咱们会被投诉的。”“原来如此,我马上派!”我马上通过系统通知附近的消防员,告诉他们确切的事件地点和问题,我听得出对讲机的那一头也有几分不情愿,但还是乖乖接受调度过去了。没过多久,系统显示消防队就位,解决了问题。

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好险,差点就把第一个任务给搞砸了。不过我还没来得及放下心,又一个警报弹出,这次是有狗把人咬伤了,需要派警察和救护车过去。这被狗咬伤能多严重啊,还要出动救护车?小时候我被狗咬了屁股都还是妈妈带着我去看医生打狂犬疫苗的,现在的人怎么这么矜贵娇弱啊?话虽如此,但我还是通知了附近的警员和救护车前往查看,万一这人家是被凶狠的猎犬咬了,或者被咬的是某个有头有脸的人物,那我还不得闯大祸。还好救护车去得及时,警察也把狗主人给训了一顿,让他赔偿人家的医药费,算是和平解决了。

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从戴上耳机开始就绷紧了神经,连续解决了十几个琐碎的小事故报告后我也有点累了,不过这时候突然一通报警电话接了进来,我这心一悬:报警电话!该不会是出大事了吧?赶紧按下按钮接通,电话那头传来了一个稚嫩的声音:喂,请问是警察叔叔吗?

是个小孩!这孩子难道遇上大麻烦了?“对,我是警察,小朋友你遇上问题了吗?”“对。”“别怕,冷静地告诉叔叔,是什么问题?”“我想问,17减7等于多少?”

“呃…孩子,这就是你的问题?”“对啊,我的数学问题,太难了吗?”“不是,这道题的答案是10。不过小朋友,你的家长在家吗?能不能叫他们听一下电话?”“我妈妈在,不管她没空理我,我这就给她电话。”“喂,我是孩子她妈,你是哪位?”“您好我这是报警中心,您的孩子刚才打了报警电话来问她的数学问题,我希望您能多花点时间关心一下她的学习,要不然我们的报警热线被占是会很困扰的。”“哦,对不起,我会好好管教我的孩子的。”“当然也希望您不要在这件事上怪她,别让她以后真遇到事了也不敢打电话报警。”“好的。”

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这年头做父母的感觉更让人操心,像是夫妻打架、母女互扯头发等事情都闹到要报警(偶尔也有家长报警说发现自己孩子吸毒这种大事的),听着电话看着报告帮人家解决这些事,我觉得自己都快要失去组建家庭的信心了。不过在有空思考未来之前,我还是得多花点精力在接线和调度上,报告来得太快太多,我手头上可调动的警力已经完全应付不过来了。

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正忙得焦头烂额的时候,又一通报警电话接通了进来,我已经能够职业性地说出:“报警中心,请问有什么可以帮您的?”而电话那头所说的内容则让我摸不着头脑。“我想点一份意大利辣香肠,再加一些芝士,送到xxx”。我怀疑对方可能是打错电话,于是又重复了一遍:“您好?这里是报警中心,请问您有什么紧急情况吗?”

“是的…”

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对方是个女孩,口气听起来不像是开玩笑,也明显不是打错电话,如果没猜错,那确实是出了状况,而且是她不得不假装成点外卖报警的电话。我试着问了问:“您现在是因为房间中有其他人所以不方便说话是么?”

“是的…”

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果然没错!就像电影演的那样,这位女孩被人挟持了,随时可能有危险!得赶紧派人过去。“我们现在就派警察过去,在那之前情尽可能延长通话时间好吗?”“这恐怕不行…”

电话被挂断了。

这时候我心急如焚,不管歹徒有没有察觉她打电话的用意,这个女孩都身陷险境,得赶紧派人过去。但是该死的,手上所有的警力都分配出去了,没人可用,这可怎么办?事有轻重缓急,只能先把派去处理噪音扰民的巡警给临时调过去了,拜托可一定要赶上啊!我赶紧联系附近处理任务中的警员,跟他们说清了情况,他们了解后简单处理了下噪音问题就赶了过去,看着地图上的车辆越来越接近目的地,我的心也越跳越快。

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“报告,我们已经抵达目的地,准备进入现场。”
“已进入现场,将嫌疑人制服,报警者安全,这就将歹徒押送回警局。”

“辛苦了。”虽然对讲机没开,但我还是脱口而出了这么一句,对于及时救下女孩的警员我是心存感激的。这种心情,大概那些报警的人们在问题得到解决之后也是一样的感受吧。这一次,我好像理解了这份工作的意义,虽然这是我第一天上班,虽然辛苦虽然累,虽然总是有些恶作剧电话,但也真的能够帮到别人,我也倍感慰藉。

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在这之后的日子里,我又接了无数个报警电话,处理了包括抢劫、超速、火灾、黑帮交易、车祸、引擎过热在内等各种各样的紧急问题。我有过不耐烦的时候,有过无语的时候,也有过兴奋和舒心的时候,虽然一天里头接到的报警电话大多都是无关紧要的,但总有能够真正帮助人的时候。只要想着那些时候,我就能够坚持过来,继续接听下一个电话。

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“你好,这里是《911接线员(911 Operator)》。”

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